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《成功营销》官方网站---小众高端美妆连锁店美国Cos Bar 40年不败 首 页 成功营销·封面文章·营销人物·营销胜案·特别报道·新媒体·新营销·业界声音·国际热点·精英访谈·更多精彩 营销案例库·汽车·金融·医药健康·服装·消费电子·快消品·房产家居·城市旅游·电子商务·其他 营销资讯·行业营销资讯·国际营销视野·营销平台资讯·营销活动·重榜推荐 营销充电·营销工具·培训推荐·图书推荐·营销故事 营销峰会 ·2018中国创新营销峰会 ·2018中国内容营销盛典 ·2017中国创新营销峰会 ·2017中国内容营销盛典 ·2016中国创新营销峰会 ·2016中国内容营销盛典 ·2015中国创新营销峰会 ·2015中国内容营销盛典 ·2014中国创新营销峰会 ·2014中国内容营销盛典 ·2013年中国创新营销峰会 ·2012年中国创新营销峰会 ·2011年中国创新营销峰会 ·2010年中国创新营销峰会 ·2009年中国创新营销峰会 正文 小众高端美妆连锁店美国Cos Bar 40年不败 来源： 《成功营销》 文/本刊记者严瑾 发布日期 2018-01-09 成功营销微信号：vmarketing Cos Bar“3x3x3”跟进方法，具体来说，当顾客到店三天后，美容顾问会给顾客送上一张私人感谢卡;三周后，美容顾客会再次联系顾客，目的并不是为了推销产品，而是与之建立联系；三个月后，美容顾问会询问顾客是否需要补充产品。 在美国市场，尽管Ulta、丝芙兰是数一数二的美妆护肤连锁品牌，但有一个相对比较小众的连锁品牌CosBar，依然凭借着自身独特的优势，在这两大品牌的夹缝中，牢牢地抓住高端用户，成为高消费用户的必去场所。CosBar的独特优势，就是它的奢华服务。 奢华服务是Cos Bar的软实力 1976年，创始人Lily Garfield在Aspen创建Cos Bar的时候，就是想要开一家和大商场里的美容护肤品店不一样的店。在过去，大商场的美容美妆店是为数不多的能够买到高端产品的地方，但是这里有一个特点，每个导购都是受雇于某一个品牌，所以当消费者进店的时候，无论适合与否，导购只会向消费者推荐自己服务的品牌。这对消费者来说，并不是很好的体验。Cos Bar的使命就是要改变这种局面，打破品牌之间的隔阂，当消费者走进Cos Bar的时候，导购要在所有产品中为她找到最合适的产品。 秉承着这个理念，Cos Bar一直在服务上做文章，并且逐渐形成了一套独有的“奢华服务“，可以说，自从创立至今，无论市场如何在改变，Cos Bar一直靠着“奢华服务”这个策略打天下。在40年里，市场上品牌起起落落，Cos Bar至今有一席之地，并且还在不断扩张门店，2017年又新增了7家门店。CEODavid Olsen表示，公司计划在未来三年销售翻四倍，并再开50家门店。 奢华服务：一招打天下 Cos Bar从一开始就定位高端，里面售卖的产品大多是海蓝之谜、Sisley-Paris、Tata-Harper这类高端产品，因此在选址上，也大多选择在诸如La Jolla这样的旅游目的地的高消费场所。据Cos Bar透露，来这里购物的消费者中，一眼不眨地花上10000美元都属常见。 面对如此高消费的人群，除了产品之外，服务自然也要跟上，这是Cos Bar四十年如一日地坚持其“奢华服务”策略的重要原因。这种奢华服务主要体现在以下几个方面： 一站式。在很多美容护肤零售店里，不少消费者都会有不愉快的体验，即导购只会强烈推荐自己所服务的品牌，并不考虑产品是否适合消费者。实际上很多女性在购买化妆品和护肤品的时候，并不会只买某个品牌的产品，而是从很多品牌中挑选出适合自己的单品。传统美容护肤零售店各个品牌之间“各自为政”的局面无法给消费者很好的体验。Cos Bar创立的初衷就是改变这种体验，打造一个“一站式”的零售店，店员会根据消费者的需求，从不同品牌中找到最适合她的组合，让消费者觉得Cos Bar的店员是真正为自己服务，而不只是卖货。 个性化。Cos Bar的店员，也称为“美容顾问”，会准确地叫出客户的名字，详细询问顾客的需求并提供护肤咨询，在整个过程中并不会强行推荐产品。Cos Bar的CEO Olsen说，在CosBar的实体店里，经常看到的场景是，美容顾问对走进来的顾客说：“嗨，Sue，你的海蓝之谜是不是快用完了？要不要试试新来的唇膏？” 美容顾问之所以对每位顾客的情况了如指掌，靠的是CosBar的一套“3x3x3”跟进方法。具体来说，当顾客到店三天后，美容顾问会给顾客送上一张私人感谢卡;三周后，美容顾客会再次联系顾客，目的并不是为了推销产品，而是与之建立联系；三个月后，美容顾问会询问顾客是否需要补充产品。如果顾客在网上下单，Cos Bar会随产品寄上一张卡片，并有一名美容顾问随时提供美容护肤方面的咨询和专业意见。 专业性。在服务中，美容顾问发挥着很重要的作用，因此她们专业与否，很大程度上决定了服务的质量。因此，Cos Bar会不定期地对美容顾问进行各种培训，帮助她们掌握店内所有产品的方方面面。同时还会不定期地邀请美妆大师、美容护肤专家到店里为顾客开展讲座，对她们进行一对一的指导。 融入社区。Cos Bar想让顾客觉得它既是一个本土品牌，它通过举办各种活动，与当地社区建立联系，同时也会在产品分类时突出本土品牌。Cos Bar最近在尝试的是“当日达”的物流和“线上下单，门店取货”业务，据Olsen介绍说，这两个业务能够强化Cos Bar在消费者心目中的“社区品牌”的形象。 把服务延伸到数字化渠道 服务是线下实体店的优势，作为一个以服务致胜的品牌，Cos Bar长期以来依托的都是实体店的奢华服务来提高消费者黏性，而随着数字化的兴起，Cos Bar也尝试通过数字化的方式更好地服务自己的消费者。 2015年Cos Bar开始了自己的线上业务。但是与丝芙兰、Ulta这些连锁品牌不同的是，Cos Bar并不把电商渠道作为销售渠道，在它看来，消费者现在通过全渠道来购物，因此它也需要把它的奢华服务延伸到消费者所到之处。所以在Cos Bar，无论是电商还是AR、手机App这些技术、应用，其使命都是支持它的“奢华服务”。 在店内，Cos Bar采用零售数据应用平台Retail Next的数据，该数据能够显示，每天有多少人到店，顾客在哪个货架附近徘徊时间较久，以及她们最终是否购买了产品；借助wifi，通过获取消费者手机的信息，描摹出消费者的画像。 公司会把这些信息分享给各个门店的经理，门店经理可以据此重新调整自己的货品，从而帮助消费者更好地决策。Olsen说，通过这些数字化策略，已经看到消费者平均每单的价值有了明显的提高。 此外，Cos Bar也通过社交媒体为消费者提供这种奢华服务。例如，店内销售和营销团队保持着紧密的合作，把卖得火的产品分享给营销团队，后者通过社交媒体把相关的产品推荐给消费者。 社交媒体的另一个功能是为顾客提供各种美容护肤知识，美容顾问每周会在社交媒体上发送个人的美容护肤建议，以此与顾客保持联系。例如，Cos Bar在FacebookLive直播频道首秀时，两位店内美容顾问通过直播，为消费者的情人节礼物出谋策划。 Cos Bar的增长十分倚重它的实体门店的增长。CEOOlsen说，更重要的还在于合适的选址和合适的人员，把CosBar的奢华服务传递给消费者。 “这是我们40年不败的秘籍。”Olsen说。 相关文章 内马尔“神助攻”，TCL成世界杯营销大赢家雅芳张旭明：全渠道布局，加码中国市场给小品牌一个支点，它们将撬动市场英孚教育，如何把一场人才招募讲成品牌故事？欧莱雅中国逆势增长背后：社会化营销与用户体验是关键谁说钻石只代表爱情？奢侈品珠宝纷纷转型当GIF图成为“社交货币”维秘大秀之后，它在中国市场也会摔跟头吗？创无界智未来营销升级下的跨界与融合奢侈品“猫狗之战”背后父母才会逛商场，年轻人要更酷？KOL成熟：网红“带货”高端品牌超级剧集《军师联盟》背后，我们GET的内生广告新时代国产面膜最美时代已经过去了吗？ 会员企业 友情链接 新浪财经 搜狐 腾讯财经 金融界 网易 和讯 凤凰网 人民网 新华网 东方财富网 艾瑞 中国市场营销网 商业英才网 品牌中国网 梅花网 中国高尔夫网 FT中文网 财讯网 第一营销网 中国金融网 价值中国网 中国营销传播网 商机网 一站通 市场部网 我得杂志网 企博网 华企在线商学院 博锐管理在线 中国营销资源在线 大正高尔夫 豆丁网 数字商业时代 土豆网娱乐营销 营销智库 易观网 中海互动 经理人分享 爱奇艺 关于我们 | 订阅杂志 | 杂志广告 | 网站广告 | 联系我们 本站归成功营销杂志所有。未经授权，不得转载。 Copyright 《成功营销》 All Rights Reserved 版权所有 复制必究 京ICP备11014849号 京公网安备 11010502031393号